As organizações buscam constantemente superar problema que são ocasionados por conflitos pessoais, o que trazem na maioria das vezes perda de bons profissionais, clientes, gestores e fornecedores. É por isso que é importante buscar compreender a interação humana nas organizações, proporcionando aprendizado, conhecimento, criatividade para obter a conectividade que nos leva ao sucesso profissional e pessoal.
Este profissional busca informar a importância de um bom relacionamento interpessoal, as necessidades sociais do ser humano, destacando como a interação das pessoas influência no comportamento organizacional. Pretende discutir questões relacionadas às dificuldades de cada ser em especifico de relacionar-se com outros.
Acredita-se que este projeto motivará as organizações a investir em métodos e programas para o desenvolvimento humano.
Introdução
O comportamento dos indivíduos é o mais importante fator que afeta o desenvolvimento e a eficácia de uma equipe de trabalho. “Relacionar-se bem com os outros” costuma figurar como qualificação desejável em ofertas de emprego, o que pode ser facilmente compreendido ao se calcular o tempo em que se passa se comunicando com outras pessoas. Um funcionário pode ser muito inteligente e esforçado, além de bem informado na sua área, mas se carecer de destreza interpessoal ele provavelmente não irá durar muito num emprego onde precisará lidar com outras pessoas.
Atualmente más relações interpessoais destroem ambientes corporativos, e na maioria das vezes as pessoas nem tem conhecimento das possíveis causas desses desentendimentos e intrigas, por isto viu-se a importância de explorar mais este assunto.
A problemática é a má ou não aplicação nas empresas de programas de motivação, para o melhoramento dos relacionamentos corporativos. Este trabalho tem como objetivo mostrar quais as verdadeiras causas das situações desagradáveis nas corporações, através de uma pesquisa bibliográfica realizada. A monografia foi organizada em 3 capítulos, na qual o primeiro é todo o embasamento teórico do marketing e sua aplicação, o segundo fala sobre a relação interpessoal e seus princípios, já o terceiro capitulo traz algumas soluções para os problemas corporativos de relacionamento.
Princípios Fundamentais do Marketing
“Marketing é o desempenho de atividades da empresa que se relacionam com o fluxo de bens e serviços, do produtor para o consumidor ao usuário”. A definição acima é do comitê de definições da American Marketing Association.
Para Kotler (1996:31), “Marketing é a atividade dirigida para a satisfação de desejos, através do processo de troca”. Em outro momento Kotler (1998:27) cita “Marketing como um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”.
Para Boone e Kurtz (1995:6), Marketing “é o processo de planejar e executar a concepção, definição do preço, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços, criando trocas que atendam a objetivos individuais e organizacionais”.
As quatro definições acima citadas indicam que a essência do marketing objetiva o processo de troca, onde duas ou mais partes se dão algo de valor, com a finalidade de satisfazer necessidades recíprocas, isto é atividade de marketing se baseia em uma empresa que oferece seus produtos a clientes que estão dispostos e habilitados a darem algo em troca para satisfazerem suas necessidades.
No entanto, o processo organizacional não se baseia mais apenas na troca ente empresas e clientes. O conceito que fornece a base para o novo pensamento do marketing pode ser encontrado na definição de McNamara (1972:50): “Marketing é uma filosofia de administração empresarial, baseada na aceitação da orientação para o cliente e para o lucro por parte de toda a empresa, e no reconhecimento da importância do papel do marketing em comunicar as necessidades do mercado para os principais departamentos corporativos da empresa”. As definições de marketing estão baseadas em conceitos centrais, tais como, necessidades, desejos, demanda produtos, valor, satisfação, troca, relacionamentos e mercados. Para melhor compreensão daqueles que não estão familiarizados com os termos de marketing, a seguir seguem tais definições, a fim de estabelecermos um desencadeamento lógico deste trabalho.
Necessidade é explicada por Engel, Blackwell e Miniard (1995:278) como “uma variável central de motivação, como a diferença percebida entre um estado ideal e o estado atual, suficiente para ativar o comportamento”. Estas necessidades não são criadas por empresas ou pela sociedade, elas são inerentes à condição humana.
Desejos para Kotler (1928:27) “são carências por satisfações especificas para atender à necessidade”. Uma pessoa pode ter a satisfação de sua necessidade atendida através de um desejo enquanto outra pessoa tem a mesma necessidade, mas um outro desejo para atendê-la.
Por isso se diz que as necessidades são poucas, mas os desejos são muitos e podem ser influenciados e estimulados pela empresa, pela moda e pela tecnologia, desde que a necessidade tenha sido percebida pelo consumidor. De acordo com Engel, Blackwell e Miniard (1975, 270) “o marketing habilidoso pode estimular uma vontade e desejo de um produto ou serviço, mas isso não acontecerá se uma necessidade não existir antes.”.
Para satisfazer tais necessidades, os consumidores partem em busca de produtos. Kotler (1998:28) define produto como “algo que pode ser oferecido para satisfazer uma necessidade ou um desejo”. Esse produto pode ser físico, pode ser um serviço ou pode ser uma idéia. Já a demanda por tais produtos é descrita por Kotler (1938:30) como “desejos por produtos específicos, respaldados pela habilidade e disposição de comprá-los.”.
O mercado para Rosa e Christensen (1987:43) “é aquele em que existem produtos ou serviços que atendam a uma necessidade percebida por consumidores que dispõem de recursos para adquiri-los”.
Para que necessidade ou desejo especifico de mercado seja atendido, um processo é realizado entre a empresa e o consumidor. Tal processo é chamado troca, é definido por Sandhusen (2003:3) como “o processo pelo qual duas ou mais partes dão algo de valor ao outro, satisfazendo desejos”.
Por relacionamento, Kotler (1998:30) entende ser “a construção satisfatória em longo prazo com partes-chaves – consumidores, fornecedores e distribuidores – para reter sua preferência e negócios em longo prazo”.
Portanto, o conceito de marketing pode ser entendido como a função empresarial que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio da gestão estratégica de variáveis controláveis de marketing: produto, preço, comunicação e distribuição.
O conceito, atualmente bastante difundido de orientação para o mercado pode ser entendido como a filosofia empresarial que envolve todas as funções da empresa e enfatiza os cincos atores do mercado, a saber: consumidores, distribuidores, concorrentes, influenciadores e macro ambiente. A empresa orientada para o mercado é a que aloca recursos humanos e materiais a fim de: coletar informações sobre as expectativas e os comportamentos dos diversos atores do mercado; elaborar um plano de ação orientado para o mercado, e implementar o mercado com a participação de todas as áreas funcionais. Isso implica mudanças nos processos organizacionais, com a predominância de equipes multidisciplinares e a necessidade de coordenação interdisciplinar.
O conceito de marketing aqui apresentado requer, para a sua plena compreensão que outros conceitos sejam entendidos com clareza. Os principais conceitos aplicados ao marketing serão apresentados de maneira sucinta e não exaustiva no tópico a seguir e, detalhadamente, nos capítulos subseqüentes, os quais tratarão ainda de novos conceitos, de acordo com o tema especifico desenvolvido em cada capitulo. O Marketing, como disciplina aplicada na pratica empresarial, utiliza conceitos originários de outras disciplinas e de ciências como Economia, Estatística, Psicologia e Sociologia.
Um dos fundamentos teóricos do conceito de marketing é a teoria da escolha individual, formulada pelo economista clássico Adam Smith, cujo pressuposto é que o bem-estar da sociedade é o resultado da convergência entre os interesses individuais do comprador e os do vendedor, por meio da troca voluntária e competitiva. Essa teoria engloba quatro princípios:
1.As pessoas buscam experiências que valham à pena; 2.A escolha individual determina o que vale a pena; 3.Por meio da troca livre e competitiva, os objetivos individuais serão realizados; 4.As pessoas são responsáveis pelas suas ações e escolhem o que é melhor para elas (principio da soberania do consumidor).
O conceito de mercado originário da Economia é fundamental para a prática do marketing. Por mercado entende-se o conjunto de pessoas e/ou organizações cujas necessidade pode ser satisfeitas por produtos ou serviços e que dispõem de renda para adquiri-los. Desse conceitos derivam as noções de mercado de consumo, referente a pessoas, e de mercado organizacional, referente a organizações.
O mercado-alvo é aquele para o qual a empresa irá direcionar seus investimentos e focar sua estratégia de marketing. Ele é selecionado com base na analise de atratividade e competitividade realizada pelo gerente de marketing. A analise de atratividade de mercado consiste no dimensionamento da demanda potencial e dos resultados de receitas e lucros a serem alcançados pela empresa, ao longo do ciclo de vida do produto. A analise de competitividade é a avaliação das vantagens competitivas do produto em relação à concorrência.
Segmento de mercado, por sua vez, é um grupo de consumidores com necessidades e características comuns entre si, mas diferentes em relação a outros grupos, que exigem estratégia de marketing que identifica grupos de clientes potenciais de acordo com uma ou mais características – geográficas, psicografias, demográficas, comportamentais – tendo como objetivo elaborar programas de marketing mais eficientes e orientados para um ou mais segmentos selecionados.
A vantagem competitiva refere-se a uma competência exclusiva da empresa que não pode ser copiada por seus concorrentes e que gera uma posição de mercado superior e duradoura. Portanto, é resultado da capacidade da empresa em criar valor para o cliente e para os stakehoders, conceito criado em 1985 pelo professor Michael Porter em seu livro Vantagem competitiva, que define com stakeholders os diversos públicos interessados, direta ou indiretamente afetados pela ações da empresa, como órgãos governamentais, organismos sociais, partidos políticos, sindicatos de trabalhadores, acionistas, fornecedores, parceiros, etc.
Produto é um termo genérico que designa o que satisfaz a necessidade e o desejo do cliente, seja um bem tangível (alimento, roupa, carro), um bem intangível (serviço) ou outro meio de satisfação (pessoas, idéias, emoções, por exemplo). Atributos do produto são características funcionais (desempenho, sabor, temperatura, velocidade, etc.), formais (tamanho, cor, peso) ou estéticas (design, estilo), percebidas e conhecidas, ou não pelo cliente.
Benefícios do produto são os resultados obtidos com o uso ou consumo do produto, que satisfazem os desejos e as necessidades dos clientes. Podem ser de natureza física (saciar a fome), emocional (receber elogios), psicológica (sentir segurança) ou social (ser aceito pelo grupo). Portanto, os clientes compram benefícios e não atributos. Estes são meios para que os benefícios sejam alcançados.
Serviço por sua vez, é um bem intangível, uma ação ou um desempenho que cria valor por meio de uma mudança desejada no cliente ou em beneficio dele.
As principais características dos serviços são as seguintes:
- São intangíveis;
- Existe a simultaneidade de produção e consumo;
- São variáveis;
- Há envolvimento do cliente no processo;
- São perecíveis;
- As pessoas constituem parte do serviço;
- Não existe estoque;
- Os clientes têm dificuldade de avaliar os serviços;
- O cliente não obtém propriedade;
- O tempo é relativamente mais importante;
- O sistema de entrega pode ser por meio de canal físico ou eletrônico.
Demanda de mercado ou função demanda de mercado é o valor total que seria comprado pelos clientes em dada condição de investimentos de marketing pelas empresas.
Não é um número fixo, mas uma função de determinadas condições. O máximo de investimento de marketing. Ou seja:
Q= n x q x p (potencial de mercado) n= número q= quantidade media de comprador (por ano) p = preço médio unitário
A demanda do produto, por sua vez, é o resultado da participação do produto na demanda de mercado. É função da eficácia dos investimentos em marketing realizados pela empresa.
Ambiente de marketing é o conjunto de fatores externos ou internos à empresa que interfere nas decisões e nos resultados das ações de marketing realizadas. Como fatores externos, podemos citar a estrutura e a conjuntura econômicas, a estrutura e a dinâmica política, a estrutura e a dinâmica social, a evolução das ciências e da tecnologia, os valores e hábitos culturais, por exemplo. Esses fatores não podem ser controlados pela empresa, porém, é responsabilidade do gerente de marketing analisá-los, avaliá-los, entender seu histórico e evolução, bem como as possíveis tendências de evolução futura, de modo a elaborar cenários que minimizem os riscos das decisões e ações de marketing.
O mercado de consumo e o mercado organizacional se diferenciam em muitos fatores, inclusive na maneira como estabelecem sua comunicação.
Neste tópico serão abordadas as varias explicações do marketing, que surgem apartir da evolução das praticas empresariais e da dinâmica econômica, social, cultural, política e tecnológica mundial.
A primeira aplicação a se considerar é o chamado marketing direto, surgido na década de 1960 e praticado por grandes lojas norte-americanas, como a Sears, que consistia na oferta de seus produtos por meio do envio de catálogos impressos pelo correio, para milhões de domicílios de clientes ou clientes potenciais. Sendo inicialmente uma estratégia de comunicação direta com o cliente, evoluiu para uma estratégia de comunicação e comercialização de produtos ou serviços com o cliente, sem intermediação de meios ou canais de terceiros.
Originalmente, os programas de marketing direto utilizavam listas de clientes (mailing lists) e catálogos enviados pelo correio (mala direta), solicitando uma resposta direta do cliente, que resulta, em geral, na venda por telefone (televenda). Também eram utilizados cupons de desconto distribuídos por anúncios em jornais e revistas, em folhetos, nas lojas ou porta a porta.
Atualmente, os meios para a execução do marketing direto se ampliaram e podem contar com vendedores, televendas, telemarketing e call-center (Centrais de atendimento Telefônico – CAT), equipes de profissionais que fazem uso de visitas, telefonemas, correio tradicional ou eletrônico (e-mail) ou outros meios eletrônicos, como a televisão e a Internet, para atender ao cliente, estabelecer um relacionamento com ele e realizar vendas.
Com a evolução da informática, na década de 1980, surgiram os sistemas de gerenciamento de banco de dados (Database Management System – DBMS), sistemas informatizados (software e hardware) que registram e tratam um grande número de informações, coletadas em tempo real, sobre os eventos da empresa, como também os contatos e eventos de relacionamento com os clientes.
Surge então, o conceito de Database Marketing (DBM), também conhecido como marketing de banco de dados, que é a aplicação da tecnologia de sistemas de banco de dados para implementar mais eficazmente as estratégias e os programas de marketing.
A informática continua evoluindo, e novas aplicações de sistemas surgem para auxiliar o gerente de marketing. Os sistemas de datamining, por exemplo, permitem, por meio de técnicas estatísticas e matemáticas (arvores de decisão, redes neurais), o tratamento e a análise de grandes quantidades de dados, para reconhecimento de padrões, tendências e correlações, visando produzir modelos preditivos que antecipem as reações dos clientes e os resultados das ações de marketing.
O marketing de relacionamento é um conceito surgido na década de 1990 como uma evolução do marketing direto e do database marketing motivado por pesquisas que indicavam que conquistar um novo cliente. É definido como uma estratégia que visa construir uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e benefícios mútuos, resultando na otimização do retorno para a empresa e seus clientes. Esse conceito foi desenvolvido pelos professores Marcos Cobra e Áurea Ribeiro no livro Marketing: magia e sedução, e também por outros autores, como Terry Vavra e Merlin Stone.
Tal estratégia é mais adequada para clientes que compram grandes volumes e apresentam um bom potencial de venda e lucro para a empresa em longo prazo. Para realizar o marketing de relacionamento, a empresa deve selecionar os clientes que apresentam maior lifetime value ou valor patrimonial de longo prazo, que é calculado pela projeção do aumento do valor de um cliente no futuro. O valor futuro do cliente é calculado com base nas projeções de lucros futuros a serem gerados pelo relacionamento.
Em geral, tais clientes são grandes organizações que adquirem produtos e serviços de alto valor agregado, ou pessoas físicas com elevado poder aquisitivo. Alguns bancos, por exemplo, aplicam essa estratégia ao procurarem implementar o relacionamento com seus clientes de maior valor patrimonial por meio de serviços e programas de atendimento chamados de Private Banking ou Asset Management.
O Marketing de fidelização ou retenção é primeiro nível do marketing de relacionamento. É definido como a estratégia para fidelizar ou reter o cliente por meio de ações integradas, sistemáticas e contínuas de comunicação e promoção, gerando freqüência e repetição de compra por parte dos clientes e recompensando-os por isso. É a estratégia mais adequada para ativar e reter segmentos de clientes selecionados, cujo potencial de negócios poderá evoluir ao longo do tempo.
O marketing de fidelização tem sido bastante utilizado por administradoras de cartão de crédito (programas de prêmios por freqüência de uso e volumes comprados com cartões) e por companhias aéreas (programas de milhagem gratuitas para os passageiros que mais usam os serviços da companhia).
O Marketing um a um ou marketing individualizado é o estágio mais avançado do marketing de relacionamento, em que cada cliente é tratado individualmente e a oferta da empresa é totalmente customizada para o cliente. Nesse caso, a empresa e o cliente adotam políticas de colaboração que resultam, por exemplo, em investimentos conjuntos em tecnologia e de desenvolvimento de produtos. O setor de autopeças e seus clientes, as montadoras de automóveis, são exemplos de aplicação desse tipo de estratégia. Os autores Don Pepers e Martha Rogers trataram desse tema no livro Marketing um a um.
A evolução da informática tem contribuído para a implementação eficaz dessas estratégias. Nesse sentido, no final da década de 1990, surgiram os sistemas de Customer Relationship Management (CRM), o gerenciamento de relacionamento com o cliente, para otimizar a gestão integrada do relacionamento com os clientes.
Segundo Paul Battista, o conceito de CRM refere-se ao desenvolvimento de uma estratégia de relacionamento à implementação de processos operacionais baseados em infra-estrutura computacional e de telecomunicações, visando adquirir, servir e reter os clientes. Para Miriam Bretzke, o CRM é uma estratégia que possui raízes no marketing de relacionamento e impacta a gestão da empresa, sendo a sua implantação, assentada sobre dois pilares: um processo de trabalho orientado para o cliente, que permeia e é compartilhado por toda a empresa, e o uso intensivo de informações sobre o cliente, suportadas pela informatização de vendas, marketing e serviços.
O Marketing de transação é a realização de uma venda como transação única, sem perspectivas de continuidade. É tradicionalmente, modo de venda de produtos padronizados, de baixo preço e consumo imediato, como a pipoca ou o refrigerante vendido por ambulantes na rua.
O Marketing pessoal é a aplicação do composto de marketing para gerar interesse, atenção e preferência com relação a uma determinada pessoa. O marketing pessoal é geralmente adotado por políticos, artistas, esportistas e outros profissionais cuja atividade pressuponha grande projeção e reconhecimento popular, ou que, por interesse pessoal, desejem se tornar celebridades.
O Marketing social é dirigido para organizações sem fins lucrativos, organismos e causas sociais, como preservação do meio ambiente, desenvolvimento dos esportes, das artes e da cultura, educação e saneamento.
O Marketing institucional são as ações de marketing direcionadas para a criação de imagem favorável e preferência para uma determinada organização ou empresa. A imagem da empresa, juntamente com a do produto, são fatores importantes que influenciam a decisão de compra dos clientes. Partindo dessa premissa, muitas empresas realizam investimentos em atividades como propaganda e relações públicas, que protejam a imagem da empresa junto ao público-alvo, visando criar atitude favorável, credibilidade e preferência.
O Marketing internacional é a aplicação do composto de marketing para desenvolver oportunidades de negócios nos mercados externos ao de origem da empresa. As empresas multinacionais e, mais recentemente as brasileiras implementam estratégias de introdução e expansão no mercado mundial como meio de acelerar o crescimento, neutralizar a concorrência e ganhar economias de escala.
O Marketing interativo é o conceito que expressa o conjunto de ações de marketing direcionadas a criar uma interação entre o cliente e a empresa, em que o cliente tem um papel ativo, possibilitando a personalização e a customização de produtos e serviços. No inicio, o marketing interativo era praticado por empresas ou profissionais de serviços, como consultorias e escolas, ou por empresas de marketing direto. Posteriormente, a interatividade foi sendo ampliada por meio das áreas de atendimento aos clientes, telemarketing e call centers (CAT), que atendem às reclamações dos clientes e ouvem suas sugestões.
Com a evolução da tecnologia da informação e da comunicação, especialmente a Internet, o marketing interativo evoluiu para o chamado marketing digital ou web marketing conceito que expressa o conjunto de ações de marketing intermediadas por canais eletrônicos como a Internet, em que o cliente controla a quantidade e tipo de informação recebida. A expectativa é que o marketing pela internet e, principalmente, o comércio eletrônico (as vendas de produtos e serviços pela Internet) venham a se tornar uma estratégia competitiva primordial e amplamente adotada pelas empresas.
O marketing, na perspectiva aqui adotada de função empresarial, integra o conjunto de funções desempenhadas na empresa, como produção, finanças, logística, recursos humanos, sistemas de informação, engenharia de produtos, pesquisa tecnológica, entre outras, que gerenciam recursos e geram resultados para agregar valor econômico ao processo empresarial como um todo. Portanto, a função de marketing engloba a tomada de decisões, a gestão de recursos, a coordenação de processos e a avaliação de resultados, como qualquer outra função empresarial.
As decisões e ações específicas da função de marketing, que compõem o chamado composto de marketing, também conhecido como marketing mix ou os “4 ps“, referem-se a quatro variáveis: produto, preço, promoção e [ponto de] distribuição. Portanto, o gerente de marketing é o profissional responsável pelas decisões relativas a essas quatro variáveis.
As decisões de produto englobam a identificação de oportunidades de lançamento de produtos e serviços, a adequação destes às necessidades e desejos dos clientes, a formulação das estratégias de produto e linhas de produtos (como diferenciação, posicionamento etc.) e a administração do ciclo de vida do produto, entre outras.
As decisões de preço envolvem a seleção da estratégia de preço que gere vantagem competitiva e diferenciação para cada produto ou linha de produto, bem como maximize o retorno para a empresa e para os parceiros do canal de distribuição.
As decisões de promoção são aquelas relativas aos investimentos em estratégia e atividades de comunicação (propaganda, marketing direto, relações públicas, publicidade, eventos, seminários) e promoção de vendas (sorteios, prêmios ao consumidor, descontos de preços, brindes e outros).
As decisões da variável distribuição (originariamente, tradução de palavra place em inglês) englobam a escolha dos canais de vendas e distribuição para que o produto esteja no lugar certo, no momento certo, e o cliente possa realizar a compra e satisfazer a sua necessidade.
Portanto, o gerente de marketing é responsável pelo planejamento, pela organização e pelo controle das atividades estratégicas e táticas de marketing, visando otimizar o valor para o cliente e, simultaneamente, para o acionista. Apesar de muitos não acreditarem na possibilidade de se atingir um ponto de equilíbrio entre esses dois objetivos, considerados conflitantes, o crescimento e a solidez da empresa em longo prazo dependem desse equilíbrio.
As quatro grandes áreas de responsabilidade do gerente de marketing podem ser resumidas abaixo:
- Análise de marketing: analisar os riscos e as oportunidades de mercado;
- Planejamento de marketing: selecionar o mercado-alvo e as estratégias de marketing;
- Implementação de marketing: desenvolver o mix ou composto de marketing;
- Controle de marketing: avaliar os resultados das estratégias e dos programas.
Em muitas organizações, o gerente de marketing desempenha os seguintes papéis:
•Analisa o mercado e identifica as oportunidades de negócios a serem desenvolvidas; •Persuade a alta direção da empresa a respeito da atratividade da oportunidade e dos investimentos a serem realizados; •Formula as estratégias e táticas de produto e serviços, promoção e pontos de distribuição (composto de marketing), visando criar vantagem competitiva e gera valor para o cliente;
Dentro desse contexto, o gerente de marketing assume a posição de líder estimulando a inovação, coordenando processos de mudança, assumindo riscos, apoiando e orientando equipes, integrando as várias funções organizacionais, representando a empresa perante comunidades e órgãos do governo e zelando pelos interesses dos clientes diante dos acionistas da empresa.
O relacionamento do gerente de marketing com as outras áreas funcionais está resumido a seguir:
•Finanças: compartilha as decisões de custo produto/serviço, margem de lucro, preço, estimativa de vendas, financiamento das vendas, investimentos em produção, tecnologia e marketing; •Pesquisa e Desenvolvimento: decisões de atributos e benefícios de produtos/serviços e embalagens; tecnologia de produção e materiais; custo do produto; lançamento de produtos; testes de conceitos; protótipos; •Recursos Humanos: seleção, treinamento e avaliação de equipes operacionais e de marketing; valores e políticas da empresa que afetem sua imagem, a atitude dos funcionários e os resultados; •Produção: decisões de custo; tempo de produção; qualidade e atributos do produto e da embalagem; plano de produção e estoque de segurança; tempo de resposta/entrega; logística de distribuição; localização de depósitos; custos; •Suprimentos: decisões de custo e qualidade de materiais; fornecimento e estoque de segurança de materiais; estimativa de vendas; tecnologia.
Assim, o marketing é uma função que orienta e integra as decisões e ações da empresa para criar valor para seus clientes e stakehoders, tirando o melhor proveito das condições competitivas do mercado.
A destreza interpessoal é essencial para desenvolver e manter os melhores relacionamentos que você pode ter com todas aquelas pessoas que encontra durante o seu dia de trabalho – inclusive podem funcionar na vida pessoal, por isto iremos estudar no próximo capitulo as relações interpessoais.
Relações Interpessoais
O comportamento dos indivíduos é o mais importante fator que afeta o desenvolvimento e a eficácia de uma equipe de trabalho. “Relacionar-se bem com os outros” costuma figurar como qualificação desejável em ofertas de emprego, o que pode ser facilmente compreendido ao se calcular o tempo em que se passa se comunicando com outras pessoas. Um funcionário pode ser muito inteligente e esforçado, além de bem informado na sua área, mas se carecer de destreza interpessoal ele provavelmente não irá durar muito num emprego onde precisará lidar com outras pessoas. Segundo Rodrigues (1971:23), a formação de amizades e inimizades é uma conseqüência natural do processo de Interação Social. Sentir-se benquisto ou rejeitado faz parte de um fenômeno denominado Atração Interpessoal e é uma variável que exerce grande influência sobre o comportamento humano. É raro um indivíduo se manter afetivamente neutro em relação às pessoas com quem interage constantemente. Bem como, essas pessoas não irão expressar apenas sentimentos de neutralidade afetiva em relação a este indivíduo. São comportamentos de atração e repulsão que irão influenciar diversos comportamentos sociais, como exemplo, suscetibilidade à influência e identificação, exercício de poder, formação de grupos, percepção social, entre outros.
Há diversos fatores que exercem influência nas relações afetivas das pessoas que estão em contato entre si. Estes fatores são: Proximidade Física a promove uma correlação positiva com a formação de uma relação interpessoal de atração entre pessoas. Está no simples fato de pessoas morarem próximas ou manterem contatos freqüentes. Foram feitos estudos que comprovaram esta influência da proximidade física. Primeiramente, os estudos foram conduzidos por Festinger, Schachter e Back (1950), em um projeto residencial para estudantes casados; foi verificado uma incidência muito maior de formação de amizades entre aqueles que mais próximos moravam. Outro pesquisador, Whyte fez o mesmo tipo de pesquisa, porém, estendeu-o para uma cidade que por suas características permitia uma observação mais ampla no que se refere ao fator ‘proximidade física’. Comprovou mais uma vez que este fator influencia na formação das amizades, observando a freqüência de festas, número de visitas recíprocas, formação de grupos para jogos, entre outros.
Há algumas razões auxiliando na correlação existente entre o fator proximidade física e atração interpessoal que são pertinentes de se observar, como exemplo temos a conveniência, pois é muito mais cômodo fazer amizade com alguém que está próximo; a familiaridade, onde o fato de se encontrar freqüentemente com a mesma pessoa conduz a uma busca de relações amistosas com a mesma; oportunidade de relação, na qual a proximidade causa mais oportunidades de contatos, facilitando a extinção da hostilidade presente no início, permitindo assim, o desenvolvimento de atração entre pessoas; oportunidade de maior conhecimento mútuo, que permite uma maior capacidade de predição do comportamento, através do conhecimento dos hábitos, maneiras e costumes das pessoas que vivem próximas; simples familiaridade decorrente da freqüência de encontros, ou seja, as pessoas costumam apresentar sentimentos mais positivos em relação a objetos que lhe são apresentados com maior freqüência. A proximidade física também diminui, ao contrário do esperado do senso comum, o grau de preconceito, isto é, pessoas com preconceito se tornam menos preconceituosas quando expostas em situação de proximidade física. No entanto, nem sempre a proximidade física conduz a uma maior atração interpessoal, como foi observado em situações de pessoas com diferentes status; a proximidade pode fazer com que se tornem exacerbadas as diferenças existentes, causando situações de maior conflito.
Identidade de valores e atitudes e outras características pessoais suscetíveis de valoração a podem-se enumerar diversas situações que comprovam tal afirmativa, entre elas o exemplo de uma pessoa está em uma festa e encontra outra pessoa cujo campo de atividade profissional e o mesmo que o seu, é altamente provável que um campo inicial de positividade se manifeste e provoque maior interação entre elas.
Esta percepção de semelhança pode ser distorcida quando sofre a influência da atração interpessoal, pois esta nos faz ‘ver’ semelhanças de valores e atitudes no comportamento de quem gostamos. Segundo Hovland, Janis e Kelley (1953, in Rodrigues, 1971) a distorção da percepção promove resultados que variam de acordo com a existência de sentimentos positivos ou negativos entre duas pessoas, podendo ser no sentido de assimilação ou de contraste, conforme o sentimento do percebedor. Há algumas possíveis explicações para o fato de semelhança gerar atração, como exemplo, redução dos custos no processo de interação social, o fato de duas pessoas terem atividades e valores semelhantes, provavelmente indica que haverá uma combinação maior de opiniões, e, conseqüentemente menos conflitos e polêmicas; estabelecimento de realidade social, que encontramos ao entrarmos em contato com pessoas que concordam conosco; satisfação da necessidade de comparação social, segundo Festinger (1954, in Rodrigues, 1971) é a necessidade de comparação no que diz respeito às nossas habilidades e opiniões buscando pessoas que nos são semelhantes; papel reforçador da concordância, de acordo com Sullivan (1947, in Rodrigues, 1971), onde afirma que as pessoas validam suas atitudes por meio de suas concordâncias com os outros;
Seja qual for o tipo de relacionamento – entre você e seu chefe, você e seus colegas, você e seus clientes, etc –, três áreas básicas devem ser envolvidas:
•Suprir as necessidades mutuamente; As pessoas entram nos relacionamentos com o propósito de suprir algumas de suas necessidades. Porém, se apenas as necessidades de uma pessoa for suprida, o relacionamento irá sofrer. Assim, tem suma importância a reciprocidade. Nem sempre é fácil identificar as necessidades dos outros – para tanto, pode-se utilizar o método da tentativa e erro, a escuta dinâmica ou perguntar diretamente. •Relacionar-se um com o outro ao longo do tempo: Relacionar-se com outra pessoa ultrapassa a simples troca de informações factuais, e abrange a troca de informações a respeito de sentimentos, pensamentos e idéias, de modo que esta troca é um processo interativo. •Um aspecto importante dos relacionamentos é que eles têm continuidade, existem durante um período de tempo. Esta continuidade gera desenvolvimento do relacionamento e ganho de conhecimento, que pode ser utilizado para tornar as trocas seguintes o mais produtivas possível: compartilhar sentimentos, pensamentos e idéias.
Formação, manutenção e Término da atração interpessoal.
O Modelo de Newcomb a este autor considera que há diversas maneiras pelas quais uma pessoa pode achar outra gratificante, ou seja, há diversas variedades de atração interpessoal. Para Newcomb, o fator semelhança é um dos mais importantes no fenômeno de atração interpessoal, visto que se em uma relação didática, por exemplo, houver uma co-orientação de A e B em relação a X, isto irá conduzir a um sentimento positivo entre ambos; e esta existência de atração entre estes membros causará a distorção de suas percepções, auxiliando desta forma à permanência do equilíbrio do sistema A – B –X; caso haja alguma possibilidade de desequilíbrio no sistema, a comunicação entre ambos será no sentido de restabelecer o equilíbrio ameaçado através de co-orientação.
Modelo Proposto da Teoria da Thibaut e Kelley a este modelo nos permite explicar a gênese, a manutenção e a extinção de uma situação interpessoal de atração através do estudo dos resultados obtidos pelos membros da interação em relação aos respectivos Cls.Uma relação didática será tanto mais agradável quanto mais acima do CL de seus integrantes estiverem os resultados por eles experimentados. A base para a formação e manutenção da relação interpessoal é a obtenção de resultados satisfatórios e a inexistência de alternativas capazes de proporcionar melhores resultados por parte dos integrantes desta relação.
Um Modelo Baseado em Heider, Newcomb e Thibaut e Kelley a segundo Rodrigues a união das teorias desses autores nos fornece subsídios para a formulação de uma Teoria Geral do fenômeno de atração interpessoal, possibilitando o estabelecimento de hipóteses relativas aos pontos básicos dos estudos do fenômeno, ou seja, a formação, a manutenção, o aumento ou diminuição da atração com o decorrer da interação interpessoal, e o possível término desta atração. O princípio do equilíbrio de Heider, juntamente com a teoria de Newcomb, contribuiu bastante para a formulação desta teoria geral. Vejamos: Segundo Heider “tendemos a um estado de equilíbrio entre nossas cognições”; “havendo desequilíbrio das relações interpessoais, há uma tendência a eliminar ou diminuir a tensão decorrente”.
Temos então:
P > pessoa que percebe (percebedor). O >outra pessoa tal como percebida por P. X > objeto social (pode ser uma pessoa, situação, evento). + > pensamentos, afetos, cognições, comportamentos positivos. – > pensamentos, afetos, cognições, comportamentos não-positivos.
Com estes três elementos (situação triádica) teremos oito tipos de possíveis situações que seriam equilibradas ou desequilibradas:
De um modo geral, pode-se concluir que as pessoas, quando em um processo de interação interpessoal, tendem a procurar situação de equilíbrio, não significando que seja a que prevalece em todas as situações, porém é sempre a intenção dos membros de um grupo.
Existem duas técnicas que levam à destreza interpessoal: a capacidade de analisar um relacionamento e comunicar-se nos níveis adequados.Significa examiná-lo a partir de perspectivas diferentes, para que você possa mapear o melhor curso de ação, seja para um encontro específico ou para um relacionamento em longo prazo. Os passos para tanto são:
a) Conhecer os limites do relacionamento: Estes não costumam ser mencionados; você não sabe que eles existem até transgredi-los e ser acusado disto. Estes limites devem ser respeitados, mas às vezes é possível contorná-los.
b) Levar em conta as expectativas do relacionamento: Quando as expectativas ultrapassam o que seria razoável, ficamos decepcionados e frustrados, e às vezes ressentidos. Às vezes, pode ser útil aconselhar-se com outra pessoa para que seja possível criar expectativas com base na realidade.
c) Examinar suas percepções da outra pessoa: É necessário saber examinar a maneira como se percebe os outros, de modo objetivo e em detalhes.
d) Conhecer a percepção que o outro tem de você: O modo como as pessoas o percebem afetam diretamente o modo como reagem a você. Para se conhecer a percepção que os outros têm de você, é preciso analisar as reações que você provoca nelas, ou ainda perguntar diretamente.
e) Analisar determinados diálogos: Às vezes a melhor maneira de se entender um relacionamento é vê-lo através de um diálogo específico entre você e a outra pessoa, revendo o diálogo como se fosse um observador imparcial. Devem ser analisados aspectos como a comunicação, o modo de ouvir, o comportamento etc.
f) Determinar os resultados desejados de cada relacionamento: Não para suprir suas necessidades, mas para definir sua meta, o resultado que se deseja obter dele.
Segundo Teles, os quatro níveis de comunicação são:
a) Das trivialidades: Em que os sentimentos não são expressos através de palavras: “Bom dia”, “olá” etc.
b) Da informação factual: Informar as cifras de vendas, rever o planejamento mensal etc. Neste nível, existe um componente emocional.
c)De pensamentos e idéias: Tememos que nossas idéias sejam rejeitadas ou que nossos pensamentos sejam considerados tolos.
d) De sentimentos: Neste nível, existe um maior risco, embora se tenha uma maior recompensa. A dificuldade está no fato de que não temos o costume de expressar nossos sentimentos e tememos as possíveis repercussões.
A comunicação neste nível une mais e dá mais segurança. O nível culminante seria o que incorpora os quatro níveis e faz uso pleno de cada um. Para usar com eficácia os diferentes níveis, é necessário identificar o nível em que você e seu interlocutor estão se comunicando, adaptar o seu nível ao da outra pessoa e saber quando e como passar para outro nível.
Princípios dos 5S
Como se sabe os 5S são sinônimos de qualidade para o ambiente de trabalho e cabem aqui algumas observações como à realidade e percepção do ambiente que é observada de maneiras distintas por cada pessoa.
Segundo Silva (1995:2) os nossos sentidos e os nossos valores podem nos confundir e quando isso ocorre deixamos de ver a bagunça, o desperdício, e todo tipo de comportamento que gera má qualidade de vida. É preciso prestar mais atenção para perceber a realidade.
Os 5 sensos ou bom senso, que é mais adequado assim colocar, procura mostrar que com uma boa utilização dos materiais, uma boa ordenação, com uma limpeza constante, com saúde e higiene e acima de tudo com autodisciplina se alcança maior conforto e um melhor relacionamento no trabalho e conseqüentemente melhores resultados para a empresa. Como observado por Silva (1995:4)
Pode-se criar um ambiente de qualidade em torno de si, usando as mãos para agir, a cabeça para pensar e o coração para sentir, por meio do sistema ou programa 5S. É só colocar em ação cinco sensos que estão dentro de cada um.
Os passos que se deve seguir são faxina geral, limpar o ambiente e os objetos, separar tudo o que se precisa com freqüência daquilo que se usa esporadicamente, fazer uma arrumação de forma a se facilitar à vida no trabalho, guardar cada coisa em seu lugar, manter os equipamentos em ordem e bom funcionamento, combater o desperdício, ordenar as informações, estar atento às condições de saúde e higiene e por fim uma auto disciplina e aperfeiçoamento constante do local de trabalho. Como conclui Silva (1995:18).
Podemos iniciar a longa caminhada da melhoria continua praticando os cinco (bons) sensos que cada um tem dento de si: utilização, ordenação, limpeza, saúde e autodisciplina. A mudança deverá ocorrer dentro de cada um. Se não tomarmos a decisão pessoal de viver com dignidade, ninguém poderá nos ajudar.
Gestão de Pessoas no Marketing
Sempre que duas pessoas se juntam para fazer um trabalho, o resultado depende de como elas se dão. Brigam-se, falam ma pelas costas, criam ressentimentos ou se evitam, é mais difícil que possam ser produtivas, possa estar satisfeitas ou cresçam do que se tiverem uma relação amigável, se apoiarem mutuamente e respeitarem as respectivas habilidades. Em um ambiente de trabalho em que pode ser exigido que você trabalhe com alguém que não escolheu, podemos encontrar dificuldades adicionais. Você pode aprender a entender e melhorar suas relações de trabalho mesmo com pessoas que não escolheu. Desnecessário dizer que as relações interpessoais ocorrem em todos os níveis da organização; na verdade, é possível pensar nas organizações como sendo uma rede de relações interconectas. Embora algumas tarefas sejam conduzidas em relativo isolamento, sendo pouco afetadas por fatores interpessoais, a maior parte delas exige que duas pessoas trabalhem em conjunto, mais importante é o tipo de relação de trabalho que se estabelece.
Mesmo quando a interação é apenas periférica à atividade, a relação interpessoal pode se tornar um motivo de satisfação ou de frustração e assim afetar todo o trabalho de maneira importante. Boas relações interpessoais contribuem para o sucesso do trabalho; quando são ruins, o matam. Tentar descobrir todas as possíveis razões pelas quais as pessoas trabalham bem em conjunto ou porque isso é difícil, pode ser frustrante. Há alguns conceitos que pode ajudá-lo em uma situação dessas, que podem contribuir para certo ordenamento das idéias e que podem até oferecer pistas para a gestão desse tipo de problema. Sob muitos aspectos a relação entre duas pessoas é simplesmente o menor dos grupos. Ambos envolvem processos de comunicação, relações em termos de papéis, diferenças de status, expectativas de comportamento, graus de simpatia e respeito, e em última instância, conseqüências para a produtividade, à satisfação e o desenvolvimento. Ao examinar as relações entre duas pessoas, portanto, focalizaremos o encaixe entre sistemas pessoais e exigências da tarefa, porque esses dois aspectos são os que mais afetam as relações interpessoais.
Exigências do Cargo
Muitas, senão todas as dificuldades interpessoais decorrem menos de diferenças de personalidade do que das exigências do cargo. Isso é especialmente verdadeiro quando as duas pessoas trabalham para setores diferentes da organização. Com chefes diferentes, atividades diferentes e, portanto, diferentes demandas a atender, o que parece choque de personalidades pode ser apenas reposta a exigências incompatíveis do cargo. Mesmo dentro de uma unidade, exigências incompatíveis podem provocar dificuldades. As atividades, as interações e as atitudes exigidas pelo cargo têm efeito relevante nas relações interpessoais porque determinam diretamente o que se faz, com quem e que sentimentos serão trazidos junto. Claramente, esse tipo de situação de trabalho exige amplo leque de possíveis relações interpessoais. Os cargos podem ser avaliados de acordo com várias dimensões, incluindo:
1.Simplicidade ou complexidade da tarefa 2.Diferenças de especialização requeridas pela tarefa 3.Medida em que os fatores humanos (sentimentos, atitudes, comportamentos) estão envolvidos no trabalho, em contraposição aos fatores técnicos apenas. 4.Frequência das interações ou contatos humanos propiciados pela situação de trabalho 5.Grau de certeza com que os resultados das ações podem ser previstos
Normalmente, uma situação de trabalho que é simples, igualmente familiar para os dois trabalhadores e não exige muito dos fatores humanos, requer uma relação de trabalho mínima. Já uma situação de trabalho complexa, que exige conhecimentos diferentes de cada pessoa, e envolve intensamente fatores humanos, requer bem mais interações e é mais incerta quanto aos resultados exigidos de um tipo mais amplo de relações interpessoais, algo próximo ao companheirismo. Obviamente entre esses dois extremos há u amplo leque de situações intermediárias e relações interpessoais variadas para dar conta das diferentes situações.
Fatores Ambientais
Embora as exigências do cargo sejam determinantes de importância nas relações interpessoais, não podemos deixar de fora as poderosas influências de certos fatores ambientais, incluindo a cultura organizacional, a tecnologia, o sistema de recompensas, o status externo das pessoas envolvidas na relação de trabalho e (talvez o mais importante de todos) o sistema pessoal desses indivíduos.
Cultura Organizacional
Algumas organizações desestimulam quaisquer relações que não sejam interpessoais distintas. As pessoas falam ou acreditam em idéias como ¨a familiaridade traz falta de respeito¨, ¨vamos deixar as personalidades fora dos negócios¨; e assim por diante. Outras organizações têm culturas que incentivam a aproximação, como mostram atitudes do tipo ¨Não posso trabalhar com quem não conheço¨, ¨Isto é uma família¨, ¨Não se pode tratar pessoas como se fosse máquinas¨, etc. A cultura de uma organização é muitas vezes um reflexo da cultura mais abrangente de onde saem seus integrantes. A cultura geral pode destacar a não-revelação de sentimentos ou fraquezas, o manter silêncio sobre os problemas, o não chorar quando perturbado; ou pode incentivar a abertura e a expressão dos sentimentos, as relações estreitas e assim por diante. Muitas culturas nacionais, por exemplo, põem as relações acima das tarefas e desestimulam qualquer tipo de conversação direta que deixe os colegas constrangidos; algumas poucas, como a dos Estados Unidos, estimulam uma concentração na realização de tarefas. Quanto mais aberto o estilo interpessoal habitual da organização, maior a probabilidade de que quaisquer duas pessoas interajam abertamente; quanto maior a politicagem, a competição a agressividade e a hostilidade vigentes numa organização, maior a probabilidade de que quaisquer duas pessoas se mostrem cautelosas, uma em reação à outra; e quanto mais sociável e pessoal o clima reinante, maior probabilidade de que duas pessoas compartilhem informações e sentimentos paralelamente ao intercâmbio mínimo necessário às tarefas. As pessoas são influenciadas pelo que acontece em volta delas em geral reagem, pelo menos em parte, ao que percebem como sendo expectativas gerais. A cultura organizacional geral pode ter uma poderosa influência nas relações (tanto exigidas quanto emergentes) que ocorrem em seu ambiente.
Tecnologia e Layout
O efeito interpessoal básico da tecnologia e do layout decorre da maneira como a localização de máquinas ou mesas seqüência do trabalho e barreiras físicas criam a necessidade e a oportunidade de interação. A maio interação tende a gerar maior simpatia e isso é tão verdadeiro para pares de pessoas quanto para grupos. Pessoas que, por qualquer peculiaridade do layout, dividam um espaço confinado ou tenham de falar com a outra para coordenar alguma coisa ou até esperam uma perto da outra, sistematicamente, numa fila para apanhar materiais, provavelmente começarão a conversar. Uma vez que começara a conversar, elas tendem a falar de outros assuntos além do trabalho e a partir disso formarão uma relação positiva. Por outro lado, será difícil que qualquer relação se estabeleça entre pessoas fisicamente separadas que não têm necessidade de interagir, que têm intervalos diferentes em seus cronogramas de trabalho e que mal podem se ouvir por causa do equipamento barulhento. Desse modo, a tecnologia e layout podem afetar o surgimento de relações positivas e negativas, requerer uma relação de tarefa mínima ou impedir o desenvolvimento de qualquer relação.
Sistemas de Recompensa
Os sistemas de recompensas pode afetar as relações interpessoais por meio de dois mecanismos: (1) destaque à competição individual versus destaque do esforço colaborativo (2) retribuições públicas versus retribuições em particular. O sistema de recompensas que paga (em qualquer moeda, incluindo dinheiro, reconhecimento ou promoção), apenas o esforço individual não estimula relações positivas entre concorrentes potenciais, especialmente onde o sistema aloca uma quantia relativamente fixa de recompensa. Assim alguns sistemas de recompensas incentivam o trabalho visando objetivos comuns arduamente e fazendo sua parte. É mais difícil avaliar o efeito do conhecimento público das recompensas individuais. Onde o salário de todas as pessoas é diferente e conhecido, sobram motivos potenciais para ciúmes mútuos. Por outro lado, ter de adivinhar quanto outros ganham também pode provocar desconfiança e ciúmes, embora algumas pessoas possam preferir não ter de pensar em diferenças. De modo geral, recompensas concedidas demodo aberto, exceto quando se destinem ao grupo, provavelmente reduzem a proximidade entre as pessoas, reforçando o distanciamento, mesmo que este seja polido.
Status Externo
Quando duas pessoas têm de trabalhar juntas, tendem a ser influenciadas pelo status externo da outra. Se provenientes de diferentes partes da organização, a pessoa com a posição organizacional superior esperará tomar a iniciativa, ser acatada, falar pela dupla nas exposições do trabalho perante terceiros e ter a última palavra. Se o status externo for mais ou menos igual, cada uma esperará companheirismo da outra – diálogo franco, possibilidade de argumentação e interrupção mútuas, compartilhamento de informações e visibilidade, se houver, alternando de forma espontânea a liderança e sem que uma venha a tentar marcar pontos à custa da outra. Em resumo, ao analisar relações entre duas pessoas, o status externo deve ser examinado em termos de seu efeito sobre as atitudes e, por sua vez sobre as relações. Naturalmente, todos os fatores ambientais discutidos são apenas pressões ou influências gerais sobre as relações interpessoais. Qualquer pessoa com um sistema pessoal único pode passar por cima dessas tendências ambientais.
Sistemas Pessoais
Os sistemas pessoais respectivos de duas pessoas serão considerados como um dos princípios determinantes de sua relação emergente, especialmente no contexto do sistema exigido. Este “encaixe” entre seus respectivos objetivos, competências, crenças, valores e autoconceitos é um alicerce importante para explicar a qualidade das interações entre quaisquer duas pessoas. Não surpreende, então, que, dada à oportunidade, as pessoas se inclinem a estabelecer relações com pessoas que tenham valores, crenças, habilidades e objetivos semelhantes. Pássaros da mesma plumagem voam juntos, as oportunidades de falar “a mesma língua’ tornam a comunicação mais fácil e confortável. Em algumas circunstâncias, contudo, os opostos se atraem. Isso é especialmente verdadeiro quando as qualidades opostas se complementam – quando as habilidades de uma pessoa preenchem lacunas vitais no repertório de habilidades da outra ou quando os valores de uma das pessoas são atrativos porque de alguma maneira sugerem uma forma de contornar pontosfracos da outra.
Consequências
O tipo mais desejável de relação interpessoal permite o exercício de escolhas, gera sentimentos de competência e a confirmação de valores estimados. Todos preferirão relações que reforce todos os aspectos do “eu”, embora cada aspecto tenha em geral prioridade diferente. Os objetivos estarão abertos a compromissos; em geral é possível admitir formas alternativas de fazer as coisas dentro da relação, desde que não haja grave ameaça ou ao senso de competência ou ás crenças ou valores fundamentais. As competências estão menos abertas ao compromisso, mas elas podem ser aprendidas – propiciando assim que sejam coerentes com os valores. Valores e crenças normalmente não são negociáveis; eles são muito profundos e pertencem à integridade do individuo.
Como toda probabilidade, as relações interpessoais mais gratificantes da vida propiciam a autoconhecimento, enquanto as menos gratificantes têm efeito oposto. A solução de conflitos em qualquer relação de trabalho depende do ponto do sistema pessoal que esteja em causa.
A relação de trabalho exigida pode ser outra fonte de dificuldades. Uma pessoa com um conceito limitado de suas habilidades, por exemplo, pode achar que qualquer relação além da mínima exigida seria ameaçadora. Ou alguém acostumado a se ver apenas no papel de “chefe” pode ter problemas com uma relação de companheirismo, preferindo aquela do tipo de parte superior de uma relação controle/influência. Portanto, é importante que o gerente esteja atento aos tipos de relação de trabalho que exige de seus funcionários e como sua exigência se encaixa nos sistemas pessoais deles. Embora o gerente não possa definir constantemente as relações de trabalho apenas para adequar-se às preferências dos trabalhadores, alguma consciência dessas contingências pode evitar uma série de problemas no longo prazo.
Diferenças de Gênero: A relação de trabalho entre homens e mulheres
O gênero e nossas expectativas a ele são outro aspecto do sistema pessoal que molda as relações interpessoais. Esse fator está se tornando cada vez mais importante para as relações no ambiente de trabalho. As mulheres estão assumindo postos de gerência num mundo que era basicamente masculino; os homens estão optando por não se dedicarem exclusivamente ao trabalho e muitos casais estão lidando com a tensão de equilibrar duas vidas profissionais e a criação dos filhos. Como decorrência dessas mudanças, os homens precisam aprender trabalhar com mulheres como colegas e como chefes, enquanto mulheres têm de aprender a trabalhar com o outro como colega de trabalho e não apenas como namorados, amantes, vizinhos e conjugues de conhecidos de negócios. Em outras palavras, todos têm de aprender a lidar com outros mais como seres humanos individuais e menos como esteriótipos dos papéis de gênero. Finalmente,hoje mulheres e homens precisam muito mais vezes encontrar formas de estabelecer as relações de sua vida matrimonial em termos que permitam o prosseguimento das duas carreiras, onde se torna essencial compartilhar os trabalhos domésticos, gerenciar as demandas da vida profissional dar-se apoio mútuo bem como uma atenta gestão do tempo.
Estilos Interpessoais
Embora seja difícil descrever estilos de interação, recorreremos a algumas categorias gerais para tornar o exame mais viável. Ao considerar cada um destes estilos, tente imaginar-se em vários ambientes que o levariam a adotar essa forma de interação. Algumas pessoas são muito diferente em casa, no trabalho, com os amigos, no namoro e assim por diante. Outras se afastam pouco de seu estilo “habitual”. Um estilo envolve formas de intercâmbio convencionais – polidas, aquelas que são regidas principalmente pelas convenções sociais e pelo que se considera normalmente comportamento “aceitável e cortês”. Quando duas pessoas se encontram pela primeira vez tendem a adotar inicialmente este estilo; contudo, algumas pessoas preferem manter a maior parte de suas relações dentro deste registro. Sua conversa tende a permanecer num nível impessoal e cordial, e seu conteúdo permanece dentro dos limites do que é mais fácil falar. Um segundo estilo de interação é o especulativo – experimental. A pessoa que prefere este estilo de interação examina, questiona e avalia tudo e todos de maneira minuciosa, em geral com a intenção de aprender e entender. As conclusões tendem a ser tentativas e abertas a modificações, e posições fixas raramente são adotadas. O que é examinado desse modo pode ser qualquer coisa da tarefa e que depende do próprio relacionamento. A principal qualidade do processo de interação gerado por este estilo tem algo da qualidade discreta do estilo convencional-polido. É o que pode ser esperado numa discussão sobre futuro da carreira, por exemplo, quando a exploração de uma série de dados, reflexões, alternativas e suas consequências parece adequada. Um terceiro estilo é o agressivo-argumentativo. Ocorre quando uma pessoa assume posições firmes e as impõe em sua argumentação. Os sentimentos da pessoa tendem a ser fortes e sua escuta fraca. Este estilo muitas vezes resulta em um predomínio. As interações com uma pessoa assim podem ser estimulantes ou frustrantes, dependendo de sua preferência; de qualquer modo, as interações raramente são tediosas e exigem respostas altamente enérgicas. Um quarto estilo de interação é o expressivo – confrontativo, no qual pensamentos e sentimentos relativos a situações e pessoas são expressos de forma aberta e direta. As pessoas que se relacionam deste modo muitas vezes desenvolvem relações de trabalho muito estreitas e grandes amizades. O leque de sentimentos manifestados é muito amplo e varia da raiva à ternura – o que está sendo realmente sentido. Entre as pessoas que consideram as interações expressivas – confrontativas pessoalmente gratificantes há considerável variação entre a freqüência e o tipo de pessoa com quem consideram tais interações desejáveis, mas em geral tendem a estabelecer a relação o mais rápido possível. Essas quatro categorias não esgotam as formas possíveis de ver os estilos de interação, mas podem ser úteis para entender algumas das fontes de atrito nas relações entre duas pessoas. Tenham e mente que você interage com muitas outras pessoas cujos estilos podem ser ou semelhantes ou muito diferentes de seu estilo preferido e, portanto, seu senso de competência interpessoal pode ser seriamente afetado pelo leque de estilos de interação de que você é capaz. Poderia ser útil que você avaliasse sua competência nesta área examinando sua habilidade de lidar com pessoas e situações variadas que exigem que você interaja de diferentes formas, às vezes longe de suas preferências. Não obstante, boa parte do comportamento é afetada pela situação e suas exigências, bem como pelos desejos e preferências dos que nela participam. Para entender qual o comportamento interpessoal adequado a quais condições de trabalho passaremos agora às exigências do cargo e seus impactos nas relações.
Quando os Estilos de Interação se encontram com as Exigências do Cargo
Não é possível oferecer orientações especificas sem se arriscar a classificar as pessoas de modo arbitrário. Não há tipos puros; a maioria das pessoas mostra uma mistura e uma mistura e uma variação de estilos que se encaixam em diferentes situações. De modo geral, quanto mais complexa tende a ser a relação de trabalho exigido, mais amplo precisa ser o leque de estilos de interação necessário para as pessoas envolvidas nessa relação. Já deve ter ficado óbvio que não há um estilo de interação adequado a todas as relações de trabalho. Um amplo repertório de estilos pode ajudá-lo a se adaptar eficazmente ás exigências de um ambiente de trabalho complexo. Contudo, mesmo como um amplo repertório, você provavelmente preferirá se relacionar com os outros de dada forma. Enquanto a relação de trabalho exigida for compatível com os estilos de interação preferidos pelas duas pessoas encarregadas, a relação será aceita. Se a relação de trabalho exigida for incompatível com os estilos de interação preferidos de uma ou das duas pessoas encarregadas, haverá resistência à relação; o grau de resistência dependerá do nível do sistema pessoal ou do autoconceito afetado em uma ou nas duas pessoas.
Projeto Pessoal
Para que o trabalho da relação interpessoal possa surtir efeito de modo formal eficaz na reconstrução pessoal de um profissional lapidado, devemos implantar em nossas vidas um modelo chamado de Marketing Pessoal, que institui no indivíduo procedimentos de mudanças pessoais. Continue a admirar o feito de seus amigos. Continue a achar interessante não sentir o gosto do fracasso, mas lembre-se também que isso se deve ao fato de você na verdade nunca ter ido à luta. Ficar acomodado e não fazer nenhum tipo de planejamento para a vida é sonhar, e apenas sonhar não vale! Sonhar, todo mundo sonha, não é um privilégio só seu. Realizar merece um pouco mais do que querer. Comece procurando dar um verdadeiro sentido a sua vida. Neste processo é fundamental uma boa dose de ambição. “Feche para balanço”. Analise tudo que você fez até agora, procure planejar sua vida para os próximos dias, meses e por que não anos. Lance-se a desafios factíveis e procure vencê-los. Um bom curso, o término da faculdade, um carro novo, “aquele” curso de inglês, o “nem tão distante” MBA, uma casa de praia, um barco, uma piscina, conquistar um bom trabalho, crescer e ocupar posições de destaque na empresa que você está. Pense a vontade. Vale qualquer coisa. Agora pare de sonhar e comece a planejar a sua vida. Comece a elaborar O seu Projeto Pessoal, antes de partir para a realização de qualquer projeto, faça às perguntas a seguir:
Pode ser realizado?
Em quanto tempo?
E principalmente, em que preciso mudar para conseguir?
Você deve fixar metas a curto, médio e longo prazo e acompanhar o cumprimento de cada etapa. Isto ajuda a manter a motivação. No ambiente globalizado, onde a capacidade de competir se estabelece assim como a capacidade de sobreviver está ocorrendo acelerada mudança no entendimento de como os fatores, estrutura, organização, pessoas e tecnologia devem ser acionadas na busca de melhores resultados. De modo geral, caminha-se do até então aceito ambiente determinístico, e racionalista de acontecimentos e decisões, dentro de uma presumida continuidade, para um ambiente probabilístico e de grande subjetividade nas avaliações de riscos e ameaças, ou de percepção de oportunidades. Assim sendo, crescem as exigências quanto à sensibilidade de se pensar estrategicamente, numa dinâmica capaz de prever as mutações ambientais. De forma única, caberá às pessoas, dentro de organizações minimamente estruturadas, as iniciativas que conduzam ao fortalecimento, e ao sucesso, através de sua habilidade de transformar conhecimento em soluções plausíveis.Essa nova competência desenvolvida numa harmoniosa integração multidisciplinar permitirá uma atuação polivalente, através das equipes de trabalho, dentro do contexto da organização voltada para o aprendizado. Este contexto tende a se expandir para o âmbito da própria sociedade, entendida já como a “learning society”, visto que não é mais possível distinguir diferentes comportamentos do homem, dentro ou fora da organização, ou seja, no ambiente de trabalho ou no ambiente territorial nessa era do conhecimento.Esse fato, sem dúvida, promoverá o crescimento em direção ao pleno exercício da cidadania, e o marketing pessoal tende a ser cúmplice dessa transformação, principalmente no tocante à transformação e desenvolvimento dessas pessoas, mas lembre-se: esta transformação só ocorrerá se antes se rever como ser humano, observando e respeitando aos outros, “não queira para os outros, o que você não quer para si”. A seguir veremos algumas ferramentas que contribuem para a melhoria das relações interpessoais corporativas.
Surgimento de um Projeto Pessoal
Quando nos referimos a Projeto Pessoal, falamos sobre a pessoa que para se comunicar e ter um feedback com resultados são observados dentro deste detalhe à forma de se apresentar como pessoa. Não podemos esquecer que esse assunto é muito complexo e guardado as devidas proporções, já eram abordadas com maior amplitude há muito tempo atrás, principalmente, através da observação do comportamento humano. Uma das primeiras obras publicadas com referência a esse assunto foi o “Tratado da Natureza Humana” do autor David Hume em 1737; posteriormente em 1759, Adam Smith publicou seu primeiro trabalho, “A Teoria dos Sentimentos Morais”, em que toma uma natureza humana imutável como base para as instituições sociais; em 1776 após vários anos de estudos e revisões, publicou mais um trabalho, “Uma Investigação sobre a Natureza e Causas da Riqueza das Nações”, que parte de uma teoria da natureza para uma concepção de organização política e de evolução histórica, sendo que uma das mais famosas e principais frases de Adam Smith diz: “que os homens interesseiros e egoístas, são freqüentemente levados por uma mão invisível sem que o saibam, sem que tenham essa intenção, a promover o interesse da sociedade” e confia ainda, no homem interior e no sentido moral, para que a criação do homem supere o comportamento predador de sua natureza.Após algumas décadas, outros estudiosos e filósofos também deixaram sua opinião. Karl Marx tratava dos mesmos temas, porém, já atentava para as desigualdades sociais, culturais e econômicas da época, e buscava com seus estudos e publicações uma grande interação entre os interesses das pessoas e os interesses das organizações. A Teoria das Relações Humanas, que nasceu aproximadamente entre 1925 e 1932, com as pesquisas e os estudos de vários cientistas entre eles, o Filósofo John Dewey, o Psicanalista, Kurt Lewin e o Sociólogo Elton Mayo, visava resgatar a necessidade de corrigir o excesso de desumanização da Administração Científica, que além de não se adequar ao sistema de vida democrática da sociedade americana, aparecia claramente como meio sofisticado de exploração do empregado pelo patrão.Com o impacto inicial da teoria das Relações Humanas, os conceitos de organização formal, disciplina, departamentalização, centralização e outros, passam a ceder lugar a novos conceitos como organização informal, liderança, comunicação, motivação, grupos sociais, recompensas simbólicas e sociais.O conceito de “homo economicus”, que se preocupava somente com os objetivos materiais e salariais, foi aos poucos sendo substituído pelo “homo social”, que passou a se preocupar com a vida em sociedade e em grupos sociais, sendo um ser gregário e social por excelência.A maior contribuição da Teoria das Relações Humanas foi ressaltar a necessidade de boas relações humanas no ambiente de trabalho; o tratamento mais humano dado às pessoas, e a adoção de uma administração mais democrática e participativa em que as pessoas possam ter um papel mais acentuado e dinâmico. O passo seguinte à Teoria das Relações Humanas foi as Teorias Comportamentais, desenvolvidas no final da década de 1940, pelo Psicólogo Abraham H. Maslow, mantendo o enfoque nas pessoas, não compartilhando, no entanto, da ingenuidade romântica, ou seja, ao mesmo tempo em que visava uma melhor relação entre as pessoas e as organizações, visava também à responsabilidade social e o cumprimento das tarefas, no dia a dia. O indivíduo passou a ser analisado de forma concreta quanto aos seus padrões de comportamento, tais como: aprendizagem, reações, respostas a estímulos e outros.O comportamento do indivíduo é utilizado para esclarecer o comportamento das organizações e ficou conhecida também como Teoria Behaviorista, que significa dizer que o administrador tem que conhecer e dominar os conceitos motivacionais para poder promover uma melhor qualidade de vida dentro das organizações.Nos anos seguintes, com novos métodos de pesquisa e desenvolvimento, surgiram outros nomes da administração moderna, como Peter Druker, Michael Porter, Prahalad, Gary Hamel, Philip Kotler e Peter Senge, entre outros, que desafiaram as técnicas e padrões já existentes, formando novos conceitos para a valorização das pessoas e das organizações, principalmente no que diz respeito às rápidas mudanças no mercado e na necessidade dos consumidores, sendo às pessoas, o foco desse movimento em busca da organização inteligente, que visa além do lucro, a melhor combinação entre a formação dos seus colaboradores, e os cuidados com o meio ambiente e sucesso das organizações.
Comunicação é Criação Pessoal
A comunicação é a mais básica e vital, de todas as necessidades do homem que, necessita se fazer entender e cooperar uns com os outros. O que o homem pensa, é importante, mas não o suficiente para uma boa comunicação, é preciso ser transmitido através dos desejos e anseios, por meio da comunicação. Ela se realiza não só por palavras, mas por pequenos gestos associados às palavras, é só então a comunicação se estabelece; se não soubermos expressar; mas tem que ser conciliada, tom de voz, fisiologia e postura corporal. São impressionantes a energia e o tempo que se perde com os erros de comunicação, ou seja, recados mal escritos, mal expressados, tudo isto provoca, prejuízos e conflitos. Temos que ousar e sair da zona de conforto, deixarmos de fazer somente as coisas que estamos acostumados. O verdadeiro aprendizado sempre ocorre fora da rotina, temos dificuldades com o novo, até que o aprendemos e o enfrentamos. A linguagem que gera ação é quando as pessoas criam novas realidades buscam a qualidade total no que fazem. A inteligência é capaz de fazer distinções. Portanto, quanto mais você for capaz de distinguir aspectos concretos ou abstratos e aplicá-los em sua vida diária, mais inteligente você será considerado. A linguagem cria realidade. Há cinco atos básicos de linguagem que devem ser priorizados. Solicitação, oferta, promessa, declaração e ascensão. Para que dê bons resultados, é preciso aprender a criar contexto favorável a reciprocidade. Se você domina certos assuntos, você consegue criar uma aura de autoridade que lhe dará poder em qualquer solicitação que fizer, sem confundir autoridade com prepotência, admitir um erro é muito proveitoso em qualquer relação, pois você estará abrindo o território da confiança, suas falas têm que estar sintonizadas com que você prega ou diz, com o que você pensa e prática. Quando você faz o que gosta, faz com competência, a maneira como vem atuando na vida, ajudará a moldar a confiança que as pessoas vão depositar em você, confiança deve ser recíproca em qualquer relação.Para exprimir a confiança que você tem para com o outro não seja demasiadamente rígido; todos merecem uma oportunidade, e errar faz parte do aprendizado, procure fazer com que os pontos positivos superem os negativos, sem ser ingênuo, e quando a confiança não puder retornar exerça a prudência na forma de agir. Se você for um bom comunicador procure observar antes de falar, quanto mais a sua linguagem estiver sintonizada mais bem recebida será, uma oferta uma vez aceita por outra pessoa, passa a ser uma promessa, e você fica comprometido em fazer algo por alguém, a forma correta é dar o primeiro passo e receber depois, em dobro ou muito mais, se fizer promessa e não cumprir acaba decepcionando as pessoas e a si próprio, além do mais acaba perdendo a credibilidade junto ao seu grupo social, e quando exerce a posição de líder acaba perdendo o respeito individual dos membros do grupo e até do próprio grupo. Em nossa comunicação com o universo; nosso estado mental é decisivo para que possamos comandá-lo de acordo com o que acreditamos. Se estamos convictos que isto ou aquilo é bom, com certeza será bom, mas devemos tomar todo cuidado com a forma de enxergar e interpretar, para não criar realidades negativas. A afirmação sobre determinado fato que pode ser verdadeiro ou falso, isto vai depender das evidencias a serem aceitas ou não.
A avaliação, porém está fora da acessão do verdadeiro ou falso, mesmo não sendo real basta ser aceito. Quando acontece um fato e o explicamos, a explicação substitui o fato, porque a explicação é linguagem do fato; uma avaliação que fazemos do fato passa a ser verdadeira mesmo não sendo, pois a linguagem é soberana diante dos acontecimentos. Quando você se comunica com alguém todo o seu corpo fala. Observe a si e as outras pessoas, percebendo nelas mais do que palavras; olhe nos olhos enquanto conversa, como dizem os olhos são janelas da alma e não conseguem omitir a verdade real. Ao olharmos duas pessoas conversando, mesmo sem ouvir o que elas falam, podemos perceber como está a comunicação entre elas. Mesmo à distância percebemos o clima favorável, uma simetria corporal, a comunicação deve estar em sintonia. Assumir a posição do outro para que possamos pensar igual, assim assumiremos a direção da comunicação e conduziremos o destino das influências como desejarmos, pois com sensibilidade podemos absorver os momentos das pessoas. Há dois tipos de poder, o poder posicional e o pessoal, poder posicional é determinado pela sociedade ou por um superior hierárquico de uma determinada organização; o poder pessoal é o poder da comunicação, a eficiência com que se comunica para conseguir alcançar seus objetivos. Ao abordar uma pessoa, o bom comunicador também será considerado um líder, pois a liderança se conquista com este dom do relacionamento. O líder sabe estimular seu grupo, e como formador de opinião consegue fazer com que os membros do seu grupo mostrem o melhor de cada pessoa; o ouvir na maioria das vezes acaba sendo mais importante do que falar, sendo um bom ouvinte, você acaba colhendo informações preciosas.
Comunicar-se com eficácia e fazer com que o outro acredite em você, e para que isto aconteça é preciso acreditar no que você esta vendendo, desde um produto até a sua imagem como pessoa pública. Podemos até vender ou fazer propaganda de um produto que você não tem a sua confiança e eficácia, podemos atingir a expectativa do cliente, mas não nos sentiríamos realizados profissionalmente, pois confiança é fundamental. A confiança é intuitiva, e nos valemos dela para transmitir no contato pessoal da apresentação de um produto, e quando esta credibilidade é quebrada dificilmente haverá uma segunda chance; os clientes de hoje não nos dão oportunidade para acertar de novo, errou hoje perdeu o amanhã. Uma trajetória de sucesso, tradição e confiança, com certeza gerará um futuro promissor. Goste do que faz, é preciso valorizar o que faz, é necessário que faça o melhor para ter retorno não só do lucro deste produto, mais para angariar novos clientes fiéis. Não é impossível ao ser humano saber tudo, mas descobrir e reconhecer que não sabe já é saber, pois estará abrindo a porta para o aprendizado. Um bom comunicador é na prática um professor, pois não é somente na escola que aprendemos e ensinamos. A vida em sua praticidade também transmite conhecimento principalmente do trato com as pessoas, isto acontece em todos os ambientes ao tentarmos convencer alguém de alguma coisa, estamos de uma forma ou de outra ensinando com exemplos vivenciais.
Criar um pacto é uma das formas de chamar atenção dos ouvintes, mas você precisa acima de tudo, ser você mesmo, porque quanto mais espontâneo você for, melhor transmitirá o que deseja enfatizar e repetir os pontos mais importantes é fundamental. Às vezes nos enchemos de informações, e no momento subseqüente esquecemos tudo, precisamos aprender a ouvir e levar os conhecimento adquirido para o patamar das informações mais importantes, ou seja, tudo que ouvimos mesmo que repetitivos, tem algo a ser reaprendido e aproveitado.
Comunicador como Pessoa
Para que haja um aspecto de bom comunicador devemos seguir alguns itens essenciais para nos comunicarmos, o comunicar que irá interagir com outras pessoas, lembrando sempre que muitas vezes pode não servir em determinados casos, ou poderá ser utilizado mecanismo em conjunto para que a boa comunicação ocorra sem os famosos ruídos, mas que devem ser sub-julgado pela comunicação clara e objetiva, para que isso ocorra segue alguns pontos que devemos buscar como parâmetros da comunicação:
– Exercendo a cidadania, e não somente colocar a mão ao peito do lado do coração saber cantar todos os Hinos existentes sobre a historia do Brasil e alguns acontecimentos; isso até ajuda você a suas essências, mas devemos aplicá-las em nossa vida diurna, podemos dizer como o verdadeiro cidadão não somente aquele descrito acima, mas saber fazer a parte em um contexto organizacional de um país, e sabendo também o que está fazendo e qual o objetivo, não sendo influenciado por pessoas ou organização.
Reviver ou redescobrir a sua beleza interior, pois ao comunicar com outras pessoas, mostramos além das palavras envolventes e floreadas a “cara do nosso produto principal; você”, a beleza interior aflora quando acreditamos no que pregamos ou falamos. Devemos por obrigação corrigir os defeitos a medida do possível, não somos perfeitos, pois a perfeição nem os grandes pensadores ou cientistas conseguem explicar, busque a convivência com seu eu, repentinamente você poderá descobrir como ser humano que se preocupa com que os outros pensam. A tolerância é objeto de observação por parte do comunicador; existem determinadas culturas dentro de uma sociedade que devem ser especialmente observadas e respeitadas por seus pontos de vista, e lembrar que o seu ponto de vista necessariamente não precisa ser definitivo ou soberanamente correto; a tolerância.O respeito a sua pessoa é primordial para o crescimento; aceitar e respeitar–se como ser humano é o fator de auto avaliação, e com esse exercício conseguimos entender os limites de nosso corpo, nossa mente, e o principal qual é o limite enquanto ser participante da sociedade em que vivemos. Ser um bom exemplo é fato. Somos exemplos para as outras pessoas, principalmente as que de alguma forma, colocam-se como subordinados. Dizer e fazer são atos que devem ser vivenciados e concretizados, e que repercutem nas pessoas que estão ao seu comando, ou seja, “dar bons exemplos em suas atitudes e comportamentos, revertendo-os em respeito mútuo”: Dentre o trato com as pessoas, devemos aceitá-las do jeito que elas são. É importante entender a personalidade de cada um, isso vai de encontro com o relacionamento que o superior hierárquico tem que ter para com o subordinado, isso na visão empresarial; porque só podemos gerenciar relações se entendermos as necessidades no nosso meio interlocutor. Antes de pensar em mudar algo, busque a sua mudança. Muitas vezes o preconceito ou o modo de lidar com o poder deixa a desejar; há pessoas que não sabem lidar com o poder.
Quando falamos sobre relações, temos que nos preocupar em cuidar da nossa vida; mas ressaltando que como comunicador tenho por obrigação dedicar-me à vida dos outros, pois realmente o que nos interessa antes de qualquer coisa é atender as necessidades do nosso interlocutor. Por que existe prática do conhecimento? A própria resposta está neste pequeno parágrafo. O homem só tem (o que tem) como conhecimento prático, porque foram conceitos passados dos pais para os filhos, conhecimentos pré-existentes, ou seja, devemos sempre ensinar um ofício a alguém, o conhecimento não pode ficar enclausurado em uma só pessoa. Dividir conhecimento e preservar a nossa história é dar conhecimentos para as vivências dos erros do passado. Fazer sua parte sem esperar outros. O aspecto de fazer acontecer não importa os processos negativos ou alheios a nossa vontade; devemos pensar analisar e propor o seguinte: – não querer ser o melhor, porque o melhor nem sempre é qualidade; igual não é original; querer ser diferente vai ao encontro dos aspectos de busca da qualidade total, quando buscamos um novo mostramos que a criatividade e iniciativa são fatores dessa diferença. A sociedade hoje preza e demonstra muita caridade, podemos dizer que se tornou degradado o ato de fazer o bem, a alguém dentro de uma sociedade. Principalmente os políticos, e as pessoas, que possuem figura pública usam este instrumento para dizer o que fazem e se auto promover. É interessante abordar que quando falamos em imagem pública demonstramos que há crescimento de popularidade em virtude do que se faz, e não está sendo avaliado como caráter cidadão. O efeito da mídia é eficaz quando demonstra estas atitudes, por meio dos canais de comunicação. O bom cidadão é aquele que faz o bem sem visar retorno, e não aceita publicidade sobre a sua pessoa.
Quando nos dedicamos a alguém, ou a um trabalho, devemos o fazê-lo muito bem, ou seja, fazer sempre o melhor, pois o ser humano comprometido com a qualidade não se desgasta buscando a perfeição, ele o faz naturalmente. Nesta busca da melhoria da qualidade necessitamos de pessoas que realmente se dediquem primeiramente a você, e depois ao ideal, que sejam parceiros fiéis, e mostrar a essas pessoas o reconhecimento, pois fazem parte do seu sucesso. O convencimento é feito com a boa relação interpessoal. Estas pessoas podem ser desde o faxineiro até o presidente da empresa, e sem descriminação de nível social, cultural e hierárquico, tratando todos com muito respeito e igualdade, pois todos nós dependemos de alguém. Só conseguimos trabalhar bem com as pessoas e as relações quando estamos de bem com a vida e com a família. A natureza é sabia por que quando estamos para baixo ela nos anima com sua beleza contagiante; podemos estar em nossos afazeres intensamente, mas quando vemos uma árvore cheia de flores paramos e admiramos. Assim como a vida se mostra presente nessa cena, o ser humano ao admirar esta imagem mesmo que sob efeito do stress, relaxa como se sua carga diminuísse de intensidade a cada sena vista. É como o velho ditado popular “o homem para se realizar necessita nascer, crescer, casar, ter filhos, escrever um livro e por último, para deixar sua marca perpétua para o futuro da humanidade, planar uma árvore…”, mas não basta só plantar árvore, e sim lute pela preservação da natureza.
A formação de um Comunicador
Quando nos propomos a atender, conviver, conversar, etc., temos a necessidade de ter alguns cuidados no trato para com o interlocutor; para que isso ocorra devemos nos aperfeiçoar no trato como pessoas, e porque não dizer melhorar a imagem do comunicador. A imagem pessoal do comunicador não é feita da noite para o dia; pode levar anos para ser constituído e firmado de forma sólida e concreta. É como a construção de uma casa. Os alicerces e as colunas darão sustentação para a estrutura geral de uma casa bonita, confortável e segura. Quando construímos nossa casa sobre a areia fofa, ela tende a se abalar pelo simples fato de não ter uma boa estrutura, e quando construímos sobre a rocha forte, fica difícil que esta casa caia ou se abale. Devemos procurar levantar nossa casa com alicerce sobre a rocha, na construção do comunicador, buscando e construindo gradativamente, trazendo para esta construção a todo o momento o melhor material, ou seja, matérias de qualidade, pois queremos, para a nossa proteção.Quando escolhemos a rocha (seria nossos pés) tem que ser firme, e as colunas (cabeça) têm que ser planejadas e bem estruturadas, pois o homem necessita construir em solo firme para recriar seus anseios. O ser humano demonstra segurança quando se vê seguro, com os pés no chão. Lembre-se que, como comunicador você tem o dom da cura, que pode ser expresso por uma simples palavra de conforto, um toque de otimismo, um sorriso sincero, saber ouvir com atenção, doar algum tempo aos necessitados, confusos, solitários, deprimidos ou angustiados. O remédio está no sorriso, no otimismo e benevolência.O comunicador é constituído de um presente e futuro, dentre várias perguntas do tipo: quem fui o que sou e quem serei. É como uma criança que nasce que precisa ser cuidada, tratada com muito amor e carinho, para que futuramente se torne um belo adulto que irá produzir coisas boas para reconstrução de um novo mundo.Buscamos um aprimoramento, um aperfeiçoamento. Só teremos um lugar ao sol, se não nos escondermos nas sombras da insegurança e do medo, e nos arriscarmos. Ser prestativo e solidário são atos necessários que devemos adotar para o viver no nosso dia-a-dia, como procedimentos de pessoas que realmente crescem como seres humanos e evoluem com novos aprendizados, e que colocam em prática em todo lugar como membros integrantes de um grupo.
Saber Ouvir, o Segredo da Comunicação
Somos ótimos para falar, falar, falar e falar. É preciso contrariar um pouco esse mau hábito do ser humano e passar a ouvir, ouvir, ouvir e ouvir. Com isso, sim, saberemos entender o porquê do grande segredo do atendimento que é saber ouvir. Tiremos como exemplo a vida de ser humano. Quando criança, primeiro aprende a ouvir para depois falar, quando nos tornamos adultos esquecemos esta lei natural da vida e mais falamos do que ouvimos. Que tal resgatar este momento de nossas vidas? Nos dias de hoje é muito mais importante ouvir para depois dar o seu parecer, não esquecendo que quando ouvimos mais, temos mais tempo de pensar no que devemos ou não dizer as outras pessoas. Não acredite que o que você está pondo em discussão, será considerado ponto final de um o determinado problema. Assim como você se acha importante, o interlocutor também se vê como uma pessoa que quer e deve ser ouvida.
A Educação com Etiqueta
Um dos itens mais importantes a ser abordado será o respeito para com as outras pessoas. Quando damos a estas pessoas a atenção necessária para que se sinta parte integrante do grupo, com um simples ato de cumprimentar, ato necessário em contexto social, estamos valorizando o relacionamento e demonstrando que somos acolhedores e estreitando laços de amizade e cordialidade. Sentimentos como rejeição, atitudes que denotem afastamento, não devem ser levadas em consideração; para que se concretize toda e qualquer relação interpessoal. Para efetivação da educação com etiqueta, precisamos estar prontos para autocrítica. Este é um exercício, que nos leva a entender procedimentos, levantar possibilidades e meios de convivências harmoniosas com todos aqueles que nos relacionamos. Não ter medo de admitir os próprios erros, já é um grande passo para todo processo de abertura, comprometimento e enriquecimento de personalidade.
Conclusão
Contudo conclui-se que pequenas ações podem comprometer uma rede de relacionamentos. Um funcionário que está desmotivado e sem perspectiva nenhuma pode acabar com relacionamentos em uma empresa toda. E para que isto não aconteça o gestor deve compreender as características de cada pessoa para que assim possa aproveitar tuas qualidades com maior eficácia e assim também trazer uma maior satisfação para a mesma. Relacionamentos precisam ser desenvolvidos, aperfeiçoados, a interação deve ser trabalhada, através de ferramentas de gestão. Tudo necessita de treinamento, desenvolvimento, portanto deve partir de cada pessoa à vontade de melhorar e entender a importância da interação com outros integrantes da empresa. As empresas devem estimular a interação entre seus funcionários através de programas de motivação, pois isto trará melhores desempenhos para os colaboradores.Enfim as boas relações interpessoais são as chaves para altos desempenhos corporativos e pessoais, e para que isto ocorra devem ser tomadas medidas de ambos os lados, tanto do funcionário como da empresa.
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Autor: Eneais Pires de Oliveira
Artigo excelente! Só informação de qualidade, meus parabéns ao autor (a), é esse tipo de informação que me leva a ler todos os dias temas como este.